3. パフォーマンス評価及び改善

サービスマネジメントの目的に照らしてサービスマネジメントシステムのパフォーマンスと有効性を評価すること，また，サービスの要求事項に照らして，サービスの有効性を評価することを理解する。

報告の要求事項及び目的を決定し，サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンス並びに有効性に関する報告を作成することを理解する。

不適合が発生した場合に，不適合を管理し修正するための処置をとること，不適合によって起こった結果に対処すること，不適合が再発しないようにするための処置の必要性を評価すること，必要な処置を実施することを理解する。

サービスマネジメントシステム及びサービスの適切性，妥当性及び有効性を継続的に改善すること，改善の機会に対して適用する評価基準を決定すること，承認された改善活動を管理することを理解する。