2.7. サービスレベル管理

1. 概要

　サービスレベル管理（Service Level Management, SLM）は、ITサービスの品質を維持し、顧客と合意したサービスレベル目標を達成するために重要なプロセスです。サービスレベル目標の設定、パフォーマンスの監視、定期的なレビューを通じて、サービスの品質を継続的に改善することを目的としています。

2. 詳細説明

2.1. サービスレベル管理の目的

　サービスレベル管理の主な目的は、顧客とサービス提供者の間で明確な合意を形成し、サービス品質を維持・向上させることです。このプロセスを通じて、以下の事項を達成します。

• サービスレベル目標の設定: サービスの品質や応答時間、可用性などの指標を明確に定義する。
• SLA（サービスレベル合意書）の策定: 顧客と提供者が合意するサービスレベルを文書化する。
• パフォーマンスの監視とレビュー: 定期的にサービスのパフォーマンスを測定し、必要に応じて改善を行う。

2.1.1. サービスレベル管理の主要要素

　サービスレベル管理には、以下の3つの主要な要素が含まれます。

• SLA（サービスレベル合意書）: サービスの品質や可用性について、顧客とプロバイダー間で取り決める契約。
• OLA（運用レベル合意書）: 内部チーム間でのサービス提供に関する取り決め。
• UC（アンダーピニング契約）: 外部ベンダーとの契約で、SLAを満たすための基盤となる。

flowchart TD;
    A[SLA] -->|合意| B[サービス提供者];
    A -->|合意| C[顧客];
    B -->|内部合意| D[OLA];
    B -->|外部契約| E[UC];

2.2. サービスレベル管理のプロセス

　サービスレベル管理は、以下の主要なステップで構成されます。

1. SLAの策定と合意
   • 顧客の要件を分析し、サービスの品質指標を設定する。
   • 双方で合意の上、SLAを正式に締結する。
2. パフォーマンスの監視
   • サービスの可用性や応答時間などのKPI（Key Performance Indicator）を定期的に測定する。
   • 設定したサービスレベル目標に対する達成度を評価する。
3. レビューと報告
   • 定期的にサービスレベルのレビューを行い、顧客と共有する。
   • 必要に応じてサービス改善計画を策定する。
4. 継続的な改善
   • サービスレベル管理の結果を分析し、次の改善策を検討する。
   • 顧客のニーズの変化に対応し、SLAを更新する。

項目	説明
サービス可用性	サービスが利用可能な時間の割合
応答時間	リクエストへの応答速度
障害対応時間	障害発生時の初動対応時間
監視・報告頻度	定期的なレポート提出の頻度

3. 応用例

3.1. ITサービス業界での活用

　IT業界では、クラウドサービスやヘルプデスクなど、多くの企業がSLAに基づいたサービスを提供しています。例えば、あるクラウドプロバイダーは、「99.9%の可用性保証」や「障害発生時の対応時間4時間以内」といったサービスレベル目標を設定し、それを顧客と合意しています。

3.2. 金融業界での活用

　金融機関では、オンラインバンキングの応答時間や取引処理速度が重要なサービスレベル指標となります。これに基づき、サービスプロバイダーはパフォーマンス監視を行い、サービスの維持・向上に努めています。

4. 例題

例題1: サービスレベル目標の設定

問題: ある企業がITサービスのアウトソーシングを検討しており、SLAの策定を行うことになりました。以下の項目について、適切なサービスレベル目標を設定してください。

• サービスの可用性
• 障害対応時間
• 監視・報告頻度

例題2: パフォーマンス監視の手順

問題: 企業のIT部門が、SLAに基づいたパフォーマンス監視を実施することになりました。以下のプロセスに沿って、適切なパフォーマンス監視手順を考えてください。

1. 監視対象の決定
2. 測定方法の設定
3. レビューと報告

5. まとめ

　サービスレベル管理は、ITサービスの品質を保証し、顧客との信頼関係を維持するために欠かせないプロセスです。サービスレベル目標を適切に設定し、SLAを策定・合意することで、パフォーマンスの監視やレビューを円滑に進めることができます。企業や組織は、これらのプロセスを活用し、継続的な改善を図ることで、より高品質なサービスを提供することが可能となります。