2.6. 事業関係管理

1. 概要

　事業関係管理とは、サービス提供者が顧客関係を管理し、顧客満足を維持するための重要なプロセスです。これは、サービスのパフォーマンス傾向や成果を定期的にレビューし、サービス満足度を測定することで、顧客および他の利害関係者との間の適切なコミュニケーションを確立することを目的としています。また、顧客からの苦情を適切に管理し、サービスの品質向上につなげることも求められます。これにより、長期的な信頼関係を築き、組織の持続的な成長を支えることが可能となります。

2. 詳細説明

2.1 事業関係管理の役割

　事業関係管理は、主に以下の役割を担います。

顧客関係の管理: 顧客のニーズを理解し、適切な対応を行う。
顧客満足の維持: 定期的な評価と改善を行い、サービス品質を維持する。
サービス満足度の測定: KPI（Key Performance Indicator）を設定し、測定と分析を実施する。
苦情管理: 顧客の苦情を適切に処理し、サービス改善に活かす。

2.2 顧客関係管理のプロセス

graph TD;
  A[顧客からの問い合わせ] --> B[苦情の受理];
  B --> C[苦情内容の分類];
  C --> D[適切な担当部署へ転送];
  D --> E[対応策の決定];
  E --> F[顧客へのフィードバック];
  F --> G[解決とフォローアップ];

　顧客関係を適切に管理するためには、以下のプロセスが重要です。

顧客ニーズの把握: 顧客が求めるサービス要件を明確にする。
コミュニケーションの確立: 顧客と適切な情報共有を行う。
パフォーマンスのレビュー: サービス提供の成果を定期的に分析する。
改善施策の実施: サービス品質の向上を図るための施策を講じる。

3. 応用例

3.1 ITサービスマネジメントにおける事業関係管理

　ITサービスマネジメントの分野では、事業関係管理は最新のITIL 4（Information Technology Infrastructure Library）のフレームワークに基づいて実施されます。ITIL 4では、サービスバリューシステム（SVS）やサービスバリューチェーン（SVC）といった概念を導入し、より柔軟で包括的なサービス管理を可能にしています。たとえば、サービスレベルアグリーメント（SLA）の設定により、顧客と合意した品質基準を遵守しつつ、継続的な改善（CSI）を実施することが求められます。

graph TD;
  A[顧客ニーズの把握] --> B[コミュニケーションの確立];
  B --> C[パフォーマンスのレビュー];
  C --> D[改善施策の実施];

3.2 カスタマーサポートにおける活用

　カスタマーサポート部門では、顧客満足を維持するために、問い合わせや苦情を一元管理し、迅速な対応を行うことで、サービスの品質向上を図ります。

4. 例題

例題1

問題:

　ある企業では、顧客満足度が低下しているとの報告を受けました。事業関係管理の観点から、どのような施策を講じるべきかを述べなさい。

解答例

　顧客満足度の低下要因を特定するために、顧客アンケートやフィードバックの収集を行う。具体的には、NPS（ネット・プロモーター・スコア）やCSAT（顧客満足度スコア）を活用し、顧客の評価を数値化して分析する。その後、得られたデータを分析し、サービスの問題点を特定する。例えば、対応の遅延が原因である場合は、問い合わせ管理システムの改善や、スタッフの研修強化を行う。また、顧客との定期的なコミュニケーションを強化し、満足度向上の施策を実施する。

例題2

問題:

　顧客満足度を向上させるためのKPIを3つ挙げ、それぞれの指標が顧客関係管理にどのように寄与するかを説明しなさい。

解答例

顧客満足度スコア（CSAT）: 顧客アンケートを用いて、サービスの評価を数値化し、改善点を明確にする。
苦情対応時間: 顧客からの苦情に対する対応時間を測定し、迅速な解決を図る。
リピート率: サービスの継続利用率を追跡し、長期的な顧客関係の維持状況を把握する。

5. まとめ

　事業関係管理は、顧客関係を適切に管理し、顧客満足を維持するための重要なプロセスです。顧客とのコミュニケーションを確立し、サービスのパフォーマンスレビューを行い、サービス満足度を測定することで、サービスの品質を向上させることができます。また、顧客からの苦情を適切に処理することで、信頼関係を維持し、組織の持続的な成長を支えることが可能となります。