1.4. SLA

1. 概要

　サービスレベル合意書（SLA：Service Level Agreement）は、組織と顧客の間で交わされる合意文書であり、提供されるサービス及びそのパフォーマンスについて明確に定義します。SLAの目的は、サービスの品質や可用性、応答時間などの重要な要素を具体的な目標として定め、これを通じて顧客満足度を向上させることにあります。また、SLAはリスク管理やコスト管理の観点からも重要であり、適切な策定と遵守が企業の競争力を向上させます。

2. 詳細説明

2.1. SLAの主要要素

　SLAには、以下のような主要要素が含まれます。

• サービスの可用性: システムやサービスがどの程度の時間稼働しているかを示します。例えば、クラウドサービスでは「99.99%の可用性保証」といった具体的な数値目標が設定されることがあります。
• 信頼性: サービスが安定して動作し、予期しない障害が発生しないかを評価します。
• サービス時間: サービスが提供される時間帯（例: 24時間365日対応など）を定義します。
• 応答時間: サービスリクエストに対する応答の速さを測定する指標です。
• サービス及びサービスマネジメントシステムのパフォーマンス: システム全体の効率性や品質を測る指標を含みます。

graph TD;
  A[サービス可用性] -->|定義| B(ダウンタイム計算)
  B --> C{可用性レベル}
  C -->|99.9%| D[年間ダウンタイム8.76時間]
  C -->|99.99%| E[年間ダウンタイム0.876時間]

図１：サービス可用性とダウンタイムの関係表

2.2. SLAの種類

　SLAは、以下のように分類されます。

• 顧客ベースSLA: 特定の顧客向けにカスタマイズされたSLA。
• サービスベースSLA: 特定のサービスに対するSLA。
• マルチレベルSLA: 企業全体、部門レベル、個別サービスレベルに分けて適用するSLA。

3. 応用例

3.1. ITサービス管理におけるSLAの適用

　SLAはITサービス管理（ITSM）において広く活用されており、特にITIL（Information Technology Infrastructure Library）のフレームワークにおいて重要な役割を果たします。例えば、企業のヘルプデスクでは、「問い合わせに対して30分以内に応答する」といったSLAを設定することで、サービスの品質を確保します。

3.2. クラウドサービスにおけるSLA

　クラウドサービスプロバイダー（例: AWS, Google Cloud, Microsoft Azure）は、サービスの可用性や応答時間について明確なSLAを定めています。例えば、「99.99%の可用性保証」や「インシデント発生時の対応時間4時間以内」といった目標が設定されます。また、SLA違反が発生した場合の補償ポリシーについても明確に記載されていることが多く、顧客にとって重要な契約要素となります。

クラウドプロバイダー	可用性保証	補償ポリシー
AWS	99.99%	サービスクレジット提供
Google Cloud	99.95%	使用料の一部返金

表１：SLA違反時の補償ポリシーの例

4. 例題

例題1: SLAの基本理解

問題: 　SLAにおいて、「サービス可用性」が99.9%と定められている場合、1年間（365日）における最大許容ダウンタイム（サービス停止時間）は何時間でしょうか？

例題2: SLAの適用事例

問題: 　ある企業のITサポートサービスでは、次のSLAが設定されています。

• 応答時間: 30分以内
• 解決時間: 4時間以内
• 可用性: 99.5%

　このSLAを満たしていない場合、考えられる改善策を述べなさい。

5. まとめ

　SLA（サービスレベル合意書）は、サービスの品質を保証し、顧客と提供者の間で合意されたパフォーマンスを確保するために不可欠な要素です。サービス可用性、信頼性、サービス時間、応答時間といった指標を明確にすることで、組織のサービスマネジメントシステムのパフォーマンスを向上させることができます。また、SLAはコスト管理やリスク管理の手段としても有効であり、違反時の補償制度が重要な契約要素となる点を理解することが求められます。適切なSLAの策定とその遵守は、企業の競争力を高める重要な戦略の一つと言えるでしょう。