1. サービスマネジメント

サービスマネジメントは，価値を提供するため，サービスの計画立案，設計，移行，提供及び改善のための組織の活動及び資源を，指揮し，管理する，一連の能力及びプロセスであることを理解する。

サービスマネジメントシステムを確立し，実施し，維持し，継続的に改善するための組織に対する要求事項について，JIS で規定していることを理解する。

サービスマネジメントのフレームワークで，現在，デファクトスタンダードとして世界で活用されているITIL（Information Technology Infrastructure Library）の目的，考え方を理解する。

サービスレベル合意書（SLA：Service Level Agreement）は，サービス及びその合意されたパフォーマンスを特定した，組織と顧客との間の合意文書であることを理解する。また，代表的なサービスレベル目標を理解する。